گوش دادن یا داستان‌گویی؟ کدام‌یک ذهن‌ها را تغییر می‌دهد؟

1

در دوران افزایش قطبی‌شدن سیاسی، بسیاری از کارشناسان بر قدرت گفتگو تأکید می‌کنند. آن‌ها معتقدند اگر با همدلی بیشتری گوش دهیم، می‌توانیم شکاف‌ها را پر کنیم، نگرش‌ها را تغییر دهیم و ذهن‌ها را دگرگون سازیم.

گوش دادن، همان‌طور که گفته می‌شود، در را به روی درک متقابل باز می‌کند. اما اگر این در به جایی نرسد چه؟

مطالعه‌ای که این باور قدیمی را به چالش می‌کشد

یک مطالعه جدید این دیدگاه آشنا را به چالش می‌کشد. اگرچه گوش دادن با کیفیت بالا و بدون قضاوت باعث می‌شود افراد در طول مکالمه احساس بهتری داشته باشند – دفاعی بودن را کاهش می‌دهد و نظرشان نسبت به گوینده را بهتر می‌کند – اما این نوع گوش دادن پیام‌های اقناعی را تأثیرگذارتر نمی‌سازد.

در واقع، یافته‌ها نشان می‌دهند که محتوای پیام، به‌ویژه وقتی به صورت داستانی شخصی و قدرتمند ارائه شود، نقش اصلی را در اقناع ایفا می‌کند.

این پژوهش که به رهبری دکتر رونی پورات از دانشگاه عبری اورشلیم انجام شده، نگاهی تازه به نحوه مواجهه ما با گفتگوهای دشوار ارائه می‌دهد.

آزمایش واقعی گوش دادن

این مطالعه تنها به آزمایش‌های آزمایشگاهی یا بحث‌های نظری محدود نبود. بلکه از یک آزمایش میدانی گسترده در دنیای واقعی استفاده کرد که نزدیک به ۱۵۰۰ شرکت‌کننده از سراسر ایالات متحده را در بر می‌گرفت.

شرکت‌کنندگان وارد مکالمات ویدیویی ۱۰ دقیقه‌ای با افراد آموزش‌دیده‌ای شدند. موضوع گفتگو، شهریه دانشگاه‌های ایالتی برای مهاجران غیرقانونی بود؛ موضوعی به‌شدت بحث‌برانگیز و قطبی.

دو عنصر اصلی در هر گفتگو

محققان دو عنصر متمایز را در هر گفتگو گنجاندند:

• در برخی موارد، سخنران داستانی شخصی و اقناعی درباره یک مهاجر غیرقانونی بیان می‌کرد.
• در موارد دیگر، چنین داستانی گفته نمی‌شد.

همچنین، برخی از سخنرانان به‌صورت فعال و بدون قضاوت به دیدگاه شرکت‌کننده گوش می‌دادند، در حالی که برخی دیگر رویکردی خنثی و بدون درگیری اتخاذ می‌کردند.

این ساختار تصادفی به پژوهشگران امکان داد تا تأثیر محتوای پیام و شیوه ارائه را از هم تفکیک کنند. پس از هر گفتگو، نگرش شرکت‌کنندگان نسبت به سیاست‌های مهاجرتی، هم بلافاصله و هم پنج هفته بعد از مکالمه، اندازه‌گیری شد.

تأثیرگذاری داستان‌های شخصی، نه صرف گوش دادن

نتایج بسیار جالب توجه بودند: داستان‌های شخصی به‌طور معنادار و پایداری نگرش افراد را تغییر دادند. این داستان‌ها تعصب‌ها را کاهش داده و دیدگاه‌ها نسبت به مهاجران غیرقانونی را مثبت‌تر کردند. این تغییر حتی هفته‌ها بعد هم باقی ماند.

اما اضافه کردن گوش دادن با کیفیت بالا، این اثر را تقویت نکرد. همدلی تنها تصویر گوینده را بهبود داد، اما قدرت اقناع داستان را افزایش نداد.

دکتر پورات می‌گوید: «این یافته، یکی از فرضیات اساسی در برخورد ما با گفتگوهای دوسویه را به چالش می‌کشد. اگرچه گوش دادن دارای ارزش بین‌فردی روشن است، اما نقش آن در تغییر ذهن‌ها محدودتر از چیزی است که پیش‌تر تصور می‌شد.»

در گفتگوهایی که هیچ داستان شخصی بیان نشد، گوش دادن به تنهایی تغییری معنادار در نگرش ایجاد نکرد. موتور اصلی اقناع، خود داستان بود.

گوش دادن احساس خوبی می‌دهد اما باورها تغییر نمی‌کنند

برای دهه‌ها، پژوهشگران و فعالان اجتماعی استدلال می‌کردند که گوش دادن همراه با همدلی، عنصری ضروری در مکالمات دشوار است. تصور می‌شد این نوع گوش دادن پردازش شناختی را تسهیل می‌کند، دفاع‌های عاطفی را کاهش می‌دهد و اعتماد می‌سازد – همگی مؤلفه‌های کلیدی در فرآیند اقناع.

اما آزمایش‌های تجربی برای این باور، بسیار اندک بوده‌اند.

این تحقیق این شکاف را پر می‌کند. نشان می‌دهد که گوش دادن ممکن است تعامل شناختی را حمایت کند و پویایی روابط بین‌فردی را بهبود بخشد، اما وقتی با داستانی قوی همراه شود، اقناع را افزایش نمی‌دهد.

این یافته، بسیاری از برنامه‌های گفت‌وگویی، استراتژی‌های تبلیغاتی سیاسی و تلاش‌های میانجی‌گری را به بازنگری وامی‌دارد.

بهبود تصور از گوینده اما بدون تغییر در باورها

پژوهشگران همچنین تأکید کردند که گوش دادن باعث می‌شود شرکت‌کنندگان برداشت بهتری از گوینده داشته باشند. آن‌ها احساس شنیده‌شدن، احترام و باز بودن عاطفی بیشتری داشتند. اما این احساسات بهتر به تغییر باورها منجر نشد.

مطالعه نشان می‌دهد کسانی که امیدوارند دیدگاه‌ها را در موضوعات بحث‌برانگیز تغییر دهند، باید بیشتر بر آنچه گفته می‌شود تمرکز کنند، نه صرفاً بر نحوه بیان آن با همدلی.

بازنگری در روش‌های اقناع در موضوعات بحث‌برانگیز

پیامدهای این تحقیق گسترده‌اند. فعالان، کمپین‌سازان و مربیان اغلب به ترکیبی از داستان‌گویی و گوش دادن همدلانه برای تغییر دیدگاه‌ها تکیه دارند.

اما این پژوهش نشان می‌دهد که گوش دادن به تنهایی کافی نیست – حتی در کنار داستان‌گویی هم معجزه نمی‌کند.

بازگو کردن داستان‌های شخصی قدرتمند همچنان یکی از موثرترین ابزارهای اقناع است. این داستان‌ها باعث برانگیخته شدن همدلی، انسانی‌سازی موضوعات پیچیده و ملموس کردن سیاست‌های انتزاعی می‌شوند. اما اضافه کردن گوش دادن با کیفیت بالا، تأثیر اقناعی این داستان‌ها را بیشتر نکرد.

گوش دادن را کنار نگذاریم، ولی نقش آن را دقیق‌تر بشناسیم

این بدان معنا نیست که باید گوش دادن را کنار گذاشت. مطالعه تأیید می‌کند که گوش دادن دارای مزایای بین‌فردی قوی است. افراد وقتی واقعاً شنیده می‌شوند، احساس احترام و امنیت بیشتری دارند. این می‌تواند فضایی را برای گفت‌وگوی مدنی فراهم کند. اما لزوماً ابزار نهایی برای اقناع نیست که بسیاری تصور می‌کردند.

برای ارتباط گوش دهید، نه برای تغییر ذهن‌ها

پیام نهایی این پژوهش ساده و مهم است: قرار نیست گوش دادن را کنار بگذاریم، بلکه باید مرزهای آن را بشناسیم. وقتی هدف، تأثیرگذاری بر باورها – به‌ویژه در مسائل سیاسی یا اخلاقی – است، محتوای پیام اهمیت بسیار بیشتری از نحوه ارائه دارد.

این مطالعه به‌روشنی می‌گوید: اگر می‌خواهید ارتباط برقرار کنید، خوب گوش دهید. اگر می‌خواهید اقناع کنید، داستانی قدرتمند بگویید.

این تحقیق در نشریه علمی Proceedings of the National Academy of Sciences منتشر شده است.