تصور کنید پژو پارس، این سلطان جاده‌های ایران، با آن ظاهر آشنا و موتور نسبتاً ساده‌اش، دچار مشکلی شده است. استاد مکانیک با چند دهه تجربه، کاپوت را بالا می‌زند. دستانش به‌طور غریزی به سمت آچارها و قطعات آشنا می‌رود. صدا، بو و لرزش موتور برایش مثل یک زبان مادری است. او مشکل را پیدا می‌کند، قطعه را تعویض می‌کند و خودرو دوباره به راه می‌افتد.
حالا سناریوی دیگری را تصور کنید. یک خودروی وارداتی جدید، شاید یکی از همین کراس‌اورهای برقی چینی به همان تعمیرگاه می‌آید. خودرو حرکت نمی‌کند؛ اما هیچ صدای غیرعادی یا دود مشخصی وجود ندارد. روی داشبورد، پیغام خطایی به زبان انگلیسی نمایش داده می‌شود. استاد مکانیک کاپوت را بالا می‌زند و با مجموعه‌ای از پوشش‌های پلاستیکی و کابل‌های نارنجی‌رنگ ولتاژ بالا روبه‌رو می‌شود؛ دیگر از کاربراتور یا شمع و وایر خبری نیست؛ آچارهای او اینجا تقریباً بی‌مصرف‌اند. مشکل، یک باگ نرم‌افزاری یا یک خطای کالیبراسیون در سیستم‌های پیشرفته کمک‌راننده (ADAS) است؛ خودرو به زبان دیگری صحبت می‌کند؛ زبانی که استاد مکانیک ما آن را بلد نیست.
این دو سناریو، داستان امروز صنعت خودروی ایران است. یک گذار پرآشوب از دنیای مکانیک به دنیای الکترونیک و نرم‌افزار که خط مقدم آن، تعمیرگاه‌ها و تکنسین‌های خدمات پس از فروش هستند.
نسل جدید خودروها: کامپیوترهایی روی چهار چرخ
خودرویی که امروز می‌خریم، چه یک دنا پلاس داخلی باشد، چه یک مدل وارداتی، دیگر مجموعه‌ای از قطعات آهنی نیست. این وسیله یک پلتفرم پیچیده‌ی نرم‌افزاری است که روی چرخ حرکت می‌کند. بر اساس گزارش‌های جهانی، یک خودروی مدرن می‌تواند بیش از ۱۰۰ میلیون خط کد کامپیوتری داشته باشد. این کدها همه‌چیز را کنترل می‌کنند: از نحوه‌ی پاشش سوخت در موتور و عملکرد ترمزهای ضد قفل (ABS) گرفته تا سیستم‌های ایمنی حیاتی مانند کروز کنترل تطبیقی و رادارهای نقطه کور.
از مکانیک تا متخصص فناوری
این تحول، تعریف شغل «مکانیک» را برای همیشه تغییر می‌دهد. تکنسین امروزی بیش از آنکه به آچار فرانسه نیاز داشته باشد، به یک لپ‌تاپ و توانایی تحلیل داده احتیاج دارد. گردش کار او دیگر شامل باز و بسته کردن پیچ‌ها نیست، بلکه به این صورت است:
- اتصال و دریافت داده: اولین قدم، اتصال دستگاه دیاگ به خودرو و خواندن کدهای خطا است.
- تحلیل و تشخیص: اینجا مهارت واقعی مشخص می‌شود. تکنسین باید بتواند از میان انبوهی از داده‌ها و پارامترهای دیجیتال، ریشه‌ی اصلی مشکل را پیدا کند؛ کاری که بیشتر شبیه به کار یک کارآگاه دیجیتال است تا یک مکانیک.
- مداخله (دیجیتال یا فیزیکی): راه‌حل ممکن است یک به‌روزرسانی نرم‌افزاری، کالیبراسیون مجدد یک سنسور یا در نهایت، تعویض یک قطعه‌ی فیزیکی باشد.
- ارتباط با مشتری: تکنسین باید بتواند یک مشکل فنی پیچیده را به زبانی ساده برای مالک خودرو توضیح دهد تا اعتماد او را جلب کند.
این مهارت‌ها، فرسنگ‌ها با مهارت‌های سنتی فاصله دارند و اینجا است که «شکاف مهارت»، بزرگ‌ترین چالش خدمات پس از فروش در ایران، خودش را نشان می‌دهد.
بحران خدمات پس از فروش در ایران؛ زخمی کهنه بر پیکر صنعت
خدمات پس از فروش در ایران سال‌ها است که با چالش‌های عمیقی دست‌وپنجه نرم می‌کند. کمبود قطعات یدکی اصلی، به‌ویژه برای خودروهای وارداتی، یک مشکل مزمن محسوب می‌شود که باعث خواب طولانی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها می‌شود.
بسیاری از شرکت‌های واردکننده، به‌دلیل محدودیت‌ها، دسترسی مستقیمی به شرکت مادر ندارند و در تأمین قطعات با مشکل روبه‌رو هستند. البته در این میان، تلاش برخی شرکت‌ها مانند کوشا خودرو به‌عنوان واردکننده‌ی کیا برای ایجاد شبکه‌ی خدمات یکپارچه و تأمین قطعات اصلی، حرکتی رو‌به‌جلو در این بازار آشفته است.
حالا این زخم کهنه با یک چالش جدید و عمیق‌تر روبه‌رو می‌شود: بحران دانش فنی. ورود خودروهای جدید با فناوری‌های پیچیده، این ضعف را بیش از پیش آشکار کرده است. تکنسینی که برای تعمیر موتور EF7 سمند آموزش دیده باشد، برای کار با سیستم‌های ولتاژ بالای یک خودروی برقی یا کالیبراسیون رادار یک خودروی مجهز به ADAS، به دانش و ابزارهای کاملاً متفاوتی نیاز دارد.
هزینه سنگینِ ندانستن
این شکاف دانش، هزینه‌های گزافی را به مشتریان و شرکت‌ها تحمیل می‌کند:
- تشخیص اشتباه: ناتوانی در تحلیل صحیح داده‌های دیجیتال، به تشخیص نادرست و تعویض بی‌مورد قطعات سالم منجر می‌شود. هزینه‌ای که در نهایت از جیب مشتری پرداخت می‌شود.
- مراجعات مکرر: وقتی مشکل در مراجعه‌ی اول به‌درستی حل نشود (که در صنعت با شاخص FTF یا First-Time-Fix سنجیده می‌شود)، مشتری مجبور است بارها و بارها به تعمیرگاه مراجعه کند. این یعنی اتلاف وقت، افزایش هزینه‌ها و نابودی کامل رضایت مشتری.
- بی‌اعتمادی به برند: یک تجربه‌ی تلخ در تعمیرگاه می‌تواند تمام هزینه‌هایی را که یک شرکت برای تبلیغات و بازاریابی کرده است، نابود کند و مشتری را برای همیشه از آن برند فراری دهد.
کپشن: تکنسین مدرن: ابزار اصلی او دیگر آچار نیست، بلکه دانش تحلیل داده و کار با نرم‌افزارهای تشخیصی است.
آموزش به مثابه یک سرمایه‌گذاری استراتژیک
در این میدان نبرد جدید، تنها شرکت‌هایی پیروز می‌شوند که نگاه خود را به آموزش تغییر دهند. آموزش دیگر یک هزینه‌ی جانبی نیست؛ یک سرمایه‌گذاری حیاتی و استراتژیک روی مهم‌ترین دارایی شرکت، یعنی تکنسین‌ها، است.
خوشبختانه، ابزارهای آموزشی نیز به اندازه‌ی خود خودروها پیشرفت کرده‌اند. دیگر دوران جزوه‌های آموزشی و کلاس‌های خسته‌کننده به سر آمده است. امروزه شرکت‌های پیشرو در جهان از روش‌های نوینی استفاده می‌کنند:
- واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR): یک تکنسین می‌تواند با استفاده از یک هدست VR، بارها و بارها یک تعمیر پیچیده و خطرناک روی باتری یک خودروی برقی را در یک محیط کاملاً امن مجازی تمرین کند.
- یادگیری ترکیبی: ترکیبی از دوره‌های آنلاین برای یادگیری مبانی تئوریک و کارگاه‌های عملی فشرده برای کسب مهارت‌های کاربردی، مؤثرترین رویکرد آموزشی است.
- آموزش در لحظه: پلتفرم‌های آموزشی مدرن به تکنسین این امکان را می‌دهند که در حین کار، از طریق یک ویدئوی کوتاه یا یک راهنمای دیجیتال، راه‌حل مشکل پیش‌روی خود را پیدا کند.
از تعمیرکار دیروز تا معمار خدمات فردا
آینده‌ی صنعت خودرو در ایران به‌شدت به توانایی ما در پر کردن این شکاف دانشی وابسته است. تکنسینی که امروز مهارت‌های خود را به‌روز نکند، فردا در صنعت خودرو جایی نخواهد داشت. شرکت‌هایی که روی آموزش نیروی انسانی خود سرمایه‌گذاری نکنند، به‌زودی با ورود رقبای هوشمندتر خود، از بازار حذف خواهند شد.
این یک انتخاب ساده است: یا با موج فناوری همراه می‌شویم و تعمیرگاه‌هایمان را به کلینیک‌های مدرن فناوری تبدیل می‌کنیم، یا در گذشته باقی می‌مانیم و تماشا می‌کنیم که چگونه خودروهای هوشمند، تعمیرکاران ناآماده را پشت‌سر می‌گذارند. انتخاب با ماست.
source